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APP用户运营:怎样才能防止用户流失

2017-9-9 15:59|浏览:415 人次| 0人参与

摘要: 防止用户流失,提高留存率和转化率是运营工作的重中之重。任何事物都不能做到被所有人接受,但运营者要尽最大努力去迎合用户的胃口,让自己的产品为大多数用户所接受。而应该怎样去预防用 ...

  防止用户流失,提高留存率和转化率是运营工作的重中之重。任何事物都不能做到被所有人接受,但运营者要尽最大努力去迎合用户的胃口,让自己的产品为大多数用户所接受。而应该怎样去预防用户流失?让用户不想离开?

  如何定义用户流失

  用户流失其实非常好理解,指的是在一段时间内不再使用产品的用户。但实际上不同产品对于用户流失衡量的维度是不一样,很难有一个具体的定义。在《运营之光》书中提到的定义用户流失的三个维度,值得参考

  (1)流失用户是根据运营目标而定

  (2)流失用户与产品的使用频率相关

  (3)流失用户与用户群体正相关

  其实三个维度很好的理解,比如

  ①对于使用频次高的APP,比如微信、微博、美图、视频类APP、打车类APP、音乐类APP等等;这些类型的APP产品使用频率非常高,提高DAU是运营KPI的重中之重。这类产品的用户在半个月/一个月之内没有登录,基本上可以视为流失;

  ②对于电商类APP来说,定义用户流失需要进行用户分群,其中男性和女性在购物中的行为决策完全是不同的;从男性角度看:男生买东西会有目的性地进行挑选,而且比较利落,看到合适的可能立马就下单,且通常都是会把很多东西积累在一起一次性进行购买。这种情况下, 定义男性用户流失的维度就不是半个月或者一周了,甚至更长。从女性角度看:买买买是天性,有空的时候就会去挑挑挑,而且还要货比三家;因此对于女性来说,定义流失的维护可能就是一个星期或者是半个月了。

  用户的流失行为是一个长期的持续的行为,运营者需要正确对待。用户流失并不可怕,一旦发现用户有流失的迹象,就需要通过数据分析出用户流失的一些原因,然后做针对性地用户召回。

  通过数据对用户流失原因进行分析

  做运营一定要用数据说话, 不能凭空设想。通过日常的数据统计和分析,可观察到用户的活跃情况;一旦开始出现用户流失的现象,相信从数据中是可以得到反馈的。当出现用户流失迹象,就应该对用户进行分析,找出流失的原因,可从以下几方面入手:

  (1)用户流失前,用户有哪些类似的行为。将流失用户的行为进行细分,包括使用频次、使用行为(指的是用户在哪个环节流失的),就可大概判断出用户流失的原因。比如

  ①新用户下载APP后进行试玩, 但进入到注册页面之后跳走的用户数比较高,那么可能就是注册页面设计出现问题:填写信息太多?强迫注册?注册入口不稳定?

  ②电商类APP用户比较活跃,但是每到支付页面的时候真正完成支付的订单是比较少的,因此可以大概判断出用户在支付页面流失较高,从某个方面也可以说是支付页面在设计的时候用户体验不好:比如支付流程复杂麻烦、服务器不稳定等等;

  (2)流失用户的渠道来源分布情况:主要是针对新用户的流失和转化情况,大部分APP用户群体都比较广泛,因此DSP投放成为APP拉新比较好的方式。当然,不同渠道引流效果和质量不一样,通过对流失用户数据的分析,可以对渠道质量有个初略判断;

  (3)流失的用户类型是怎样的?比如性别、年龄层、兴趣爱好、职业等等;归根到底,有没有做到精细化运营;

  假设一个场景,某电商APP做了一个针对女性的商品促销活动,但是在活动后的数据分析中,发现流失反而更高;

  那么可以通过数据看看这些流失用户的类型是怎样,流失的都是男性/女性?如果是男性,那就是没有做用户分群,精细化运营,为啥要触发关于女性的活动给男性?如果是女性,可能是活动商品没有吸引力,活动过于复杂用户操作困难或者是活动有不好的体验;

  (4)用户流失节点,产品是否做了哪些动作。比如:①产品更新版本后,用户流失率很高,是用户体验差了?还是?②APP产品的核心功能改变;③服务器不稳定,造成部分用户体验不好,印象分下降;

  (5)其他因素:

  ①APP内容更新缓慢,比如资讯类APP,不能每日提供最新的热点内容,其实这个APP也就没有必要存在,用户也没必要去使用;

  ②内容质量差,造成用户流失;对于最近悟空问答与知乎的大V事件,其实很多人也在反馈现在知乎的内容质量也是有所下降,因此觉得知乎被挖大V也是正常的;

  ③竞争对手出现:各行各业的APP数量已经接近饱和,竞争非常激烈;竞争对手的一举一动都可以给自己的APP造成影响;Ⅰ悟空问答挖知乎大V,可能会卷跑一些大V的迷妹迷弟们。Ⅱ比如电商APP大战,谁家APP的商品质量好,价格便宜,促销活动多,也就能更加深得人心;

  不同生命周期的用户流失原因其实是不一样的,需要根据自身APP的数据情况进行分析以及假设;

  图片来源:知乎用户王玮

  问题:《如何进行用户流失原因调研?》

  如何预防用户流失的现象

  虽然用户的流失行为是一个长期的持续的行为,但作为运营,目的是减少用户流失,提高留存率。做好用户运营,预防用户流失,而不是等到发现用户流失后,才想办法去弥补;预防用户流失,应该提前做好这些内容:

  从产品层面防止用户流失

  产品更新迭代是必须的,但是产品更新后流失也是比较大的,而很多时候

  (1)产品改版时,需要与运营进行沟通

  很多产品在做开发的时候,出现闭门造车的现象,总自认为了解用户;但是往往在产品做改版的时候,栽倒了!你自认为用户体验好,但是发现改版后用户流失严重,给运营留下一个大坑;因此在产品改版的时候,要与运营进行沟通,看看改版后的功能和体验是否合理的。

  (2)产品改版循环渐进,大改版需要慎重

  产品在做大改版的时候要非常慎重,不管是APP还是平台产品;大改版意味着用户要去重新适应你的产品,运营又要重新去培养用户习惯。大改版的前提需要进行灰度测试,也要和运营进行沟通讨论,做好方案和策略;

  改版要循环渐进,对整个产品更新改版进行分解;比如将改版分为三个阶段,先实现第一个阶段,通过数据观察用户的接受程度,再决定第二阶段的改版;产品更新迭代前期需要做好通知,逐步释放新功能模块,给用户一点时间;

  (3)界面设计和APP运行速度要用心

  APP的界面设计,不要求多精致,但最基本要做到清晰,做好不同屏幕的适配;一个好的界面,能够给用户带来视觉享受,也能帮助用户更好去使用你的产品。一个不好的界面,会让用户觉得是山寨产品,因此也没有兴趣会去使用;

  当然,APP要做好性能方面优化,提高运行速度;拒绝卡卡卡卡,避免出现APP闪退、占内存、运行慢等等问题;现在产品同质化现象严重,用户替换成本相对较低;

  今日头条是大型资讯类APP,在推荐机制、页面设计、栏目规划、界面适配等都是做的非常好,用户体验非常好;但是盒子菌经常听到我们家本土打广告很猛的一款本地资讯APP,但下载体验后,发现........(盒子菌已经无语,自己看图)

  (今日头条/红桃粿APP)

  从运营层面防止用户流失

  为什么用户会流失?产品不行之外,还有用户使用APP的时候没有一种优越感;防止用户流失,最主要提高用户留存率和培养用户习惯;盒子菌曾写过《APP运营:如何才能提高用户留存率?》,其中罗列到:

  ① 活动运营,刺激用户欲望

  活动运营固然重要,每次活动或多或少都可拉动数据提升;但是并不是所有的活动类型能提高用户粘性;比如电商APP在做促销活动,很多用户只是冲着这个活动而去完成一笔订单;而一旦活动结束后,用户则没有任何的动作,这种用户可以称之为一次性用户,随时会流失;

  ② 合理做好push推送

  Push推送表面看是运营者单方面与用户主动沟通,但是将用户精细化分群然后做精准的push推送,表现出来的则是运营与用户双向沟通;

  ③ 签到功能,提高用户粘性

  签到功能对于提高用户粘性非常有帮助,通过签到获取积分,让用户不断成本,逐渐地用户粘性提高,也能起到预防用户流失的作用。用户每天不来领点积分,看看产品有什么变化,就会觉得很别扭;

  活动运营、Push推送、打卡签到等形式对于预防用户流失有帮助,但前提都基于运营了解用户;用户运营一定要做好用户画像,了解用户,把握用户兴趣点,然后将用户进行分组/分群运营;针对性地进行运营,让用户觉得你懂TA;

  而除了这三点之外,其实还有很多方式;通过各种运营手段,降低用户流失量,提高用户行为漏斗的转化率;归根到底,完善用户成长体系和激励机制,帮助用户不断成长。

  推荐阅读:

  《“打卡签到”:APP用户运营制胜法宝》

  《健身APP运营:让用户变成粘你的小妖精》

  《互金产品运营之道:用户四大行为漏斗及转化策略》

  《如何做好用户激励,实现用户活跃?》

  写在最后:用户流失是常态,流失原因也是千方百种,任何产品都做不到人人喜欢;但对于用户流失,运营者也是可以通过一些手段提前进行干预,最大程度预防用户流失。防止用户流失,其实与谈恋爱一样,都需要彼此了解对方;运营了解用户,帮助用户更好地使用产品!

  作者:活动盒子运营社(ID:huodongheziyys),APP活动运营工具,助力APP运营,提升用户活跃、留存和转化;

  本文为活动盒子原创,商业转载请联系作者获得授权,非商业转载请注明出处:http://www.huodonghezi.com/news-1410.html

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